L'obiettivo "Centralità del cittadino" pone il cittadino, titolare del diritto di salute, in un ruolo attivo di partecipazione e condivisione all'interno dell'organizzazione sanitaria, che lo vede coinvolto anche nel processo di valutazione degli stessi servizi. Nel presente paragrafo si declinano le azioni e gli strumenti che garantiscono l'obiettivo: forme di partecipazione del cittadino, che comprendono anche la promozione della salute e del benessere sul territorio; rilevazione della qualità percepita e valutazione dei servizi da parte del cittadino; semplificazione e facilitazione all'accesso ai servizi.

Il Comitato Consultivo Misto degli Utenti dell'azienda riveste un ruolo fondamentale nella vita dell'AUSL di Imola. IL CCM, nel 2011, si è riunito 11 volte, per affrontare tematiche all'ordine del giorno, per essere aggiornato sull'evoluzione dei servizi aziendali, per discutere delle criticità dal punto di vista del cittadino e proporre azioni di miglioramento (analisi dei dati dei tempi di attesa, analisi e programmazione delle indagini di qualità percepita, analisi delle segnalazioni, ecc.). Per i temi che meritano un approfondimento specifico ed una continuità di lavoro sono stati attivi i sottogruppi di lavoro, in primis quello di verifica ed aggiornamento delle carte dei servizi e dei reclami. Quest'ultimo ha concluso la sua attività annuale esponendo all'azienda una serie di proposte di miglioramento finalizzate a: maggior chiarezza delle informazioni sui ticket; interventi che possano migliorare e/o risolvere le relazioni interpersonali nel rispetto della dignità di tutti utenti; rivalutazione dell'accoglienza ambulatoriale; verifica delle procedure per il rispetto la privacy delle persone.
La collaborazione del mondo del volontariato si è anche espressa attraverso attività fattive di sostegno alla facilitazione dell'accesso, dell'informazione e dell'ascolto dei cittadini. I volontari delle Associazioni aderenti al CCM, sempre coordinati dall'Ufficio Relazioni con il Pubblico, hanno supportato l'attività di informazione e di ritiro dei moduli di autocertificazione dell'esenzione per reddito e per età, garantendo a rotazione l'apertura di uno sportello dedicato nel periodo febbraio-aprile 2011 e valutato insieme all'URP le richieste di revisione di II istanza di alcune segnalazioni. Inoltre, i volontari sono per l'azienda risorse imperdibili nella loro costante e fattiva collaborazione alle indagini di qualità percepita (paragrafo 3.3.2).
Il CCM è inoltre stato coinvolto nella programmazione aziendale, partecipando attivamente alle iniziative di condivisione del Piano Strategico e attuativo locale aziendale 2010/2013, in particolare a quella plenaria e conclusiva del 28 ottobre (Sezione 5, par. 5.2.1).
Da non dimenticare, la partecipazione di un rappresentante alle attività del Comitato Ospedale e Territorio Senza Dolore. Il CCM si è inoltre incontrato due volte con il Comitato Utenti e Familiari per la Salute Mentale (CUF) per garantire la reciproca conoscenza e condivisione delle attività e il confronto congiunto con la Direzione Generale rispetto alla strategia ed alle progettualità aziendali.

 Il 2011 ha costituito il secondo anno di attività del CUF che si è incontrato 4 volte, oltre alle due sedute plenarie svolte con il CCM. Nel primo incontro (marzo 2011) sono stati presentati i dati dell'indagine "La qualità dei servizi nei Centri di salute mentale e nei servizi per le dipendenze patologiche", svolta nel 2010 e a cui il Comitato ha partecipato attivamente. Il CUF ha rilevato l'ottimo gradimento dei servizi espresso dagli utenti del DSM-DP e posto l'attenzione alle aree di miglioramento emerse relative al rispetto degli orari di visita e alla riservatezza nelle sale di attesa del Centro Salute Mentale e degli ambienti del Servizio Dipendenze Patologiche. E' quindi partito il lavoro comune per la programmazione dell'indagine 2011 relativa al gradimento dei servizi di degenza del Servizio Psichiatrico di Diagnosi e Cura e della Residenza Trattamenti Intensivi "La qualità della cura in Ospedale". I volontari del CUF hanno partecipato insieme agli operatori del servizio ad un corso di formazione sull'indagine di qualità che ci si apprestava a compiere ed ha collaborato con l'URP alla predisposizione delle locandine informative e delle cassette di raccolta del questionario. Il coinvolgimento di operatori e volontari ha garantito un'adesione all'indagine estremamente alta. Nel mese di maggio un sottogruppo ha collaborato alla costruzione delle carte dei servizi del DSM-DP (paragrafo successivo). Il gruppo ha esaminato tutte le carte e verificato gli elementi di comprensione, leggibilità, completezza dell'informazione. In particolare, sono stati esaminati gli impegni che le Unità Operative si sono assunte nel patto di garanzia della qualità e i doveri degli utenti e dei familiari. Le carte hanno accolto le indicazioni degli utenti pervenute con l'indagine svolta nei CSM e DP a novembre 2010 e tra gli indicatori del patto di qualità è stata inserita la tempestività della presa in carico e la continuità del percorso assistenziale. Una sezione della carta dipartimentale è stata inoltre dedicata alla descrizione di composizione e compiti del CUF.
Il 7 e 8 giugno 2011 il DSM-DP è stato sottoposto alla visita di accreditamento: anche in questo caso il CUF è stato coinvolto direttamente e la presidente è stata invitata a relazionare alla Commissione valutatrice su diversi aspetti. La collaborazione attiva e partecipe del CUF alla vita del dipartimento è stata considerata elemento di qualità segnalato nelle eccellenze del verbale finale. 
Alcuni componenti hanno inoltre partecipato ad un corso di formazione finanziato da AGENAS sul tema degli UFE (Utenti e famigliari esperti). Utenti e familiari esperti collaborano attivamente con il dipartimento e viene riconosciuta l'esperienza personale di malattia e/o di familiare come valore professionale nell'accoglienza nel reparto e nell'equipe di cura e valutazione degli interventi.
A seguito di questa esperienza il CUF ha messo allo studio un progetto di fattibilità locale "Accoglienza UFE" indirizzato al settore adolescenza e alcool nelle scuole e nei centri sociali.
La proposta ben si inserisce nell'ambito de coinvolgimento dell'AUSL di Imola al programma ministeriale "L'equità in pratica - Equity health audit e equity impact assessment" per migliorare l'accesso ai servizi e lo sviluppo di pratiche pro-attive equity oriented nei percorsi assistenziali di prevenzione a favore di fasce vulnerabili della popolazione.

Nel 2011 non sono state apportate variazioni alla Carta dei Servizi generale dell'AUSL di Imola, prodotta nel 2010 dal sottogruppo CCM "Carta dei Servizi" e contenente i principi guida ed il Patto coi cittadini dell'azienda. Ad inizio 2011 è stata invece prodotta una locandina per la segnalazione dei punti di distribuzione della Carta diffusa nelle strutture aziendali (Figura 3.17). Le Carte dei Servizi delle Unità Operative sono state continuamente aggiornate ed i servizi ne vengono provvisti periodicamente dallo Staff Comunicazione che ad ogni ristampa verifica eventuali modifiche da apportare. I rappresentanti dei cittadini (CCM e CUF) sono sempre stati coinvolti laddove le carte dei servizi necessitassero di revisioni importanti dovute a modifiche dei servizi o del patto di qualità, o qualora elementi di ascolto (segnalazioni, indagini di qualità percepita, ecc.) avessero evidenziato l'esigenza di variazioni o puntualizzazioni al patto stesso.
Nel 2011 sono state rivisitate in modo fondamentale le carte dei servizi di Hospice e Day Hospital Oncologico e prodotte ex novo quelle del Dipartimento di Salute Mentale e Dipendenze Patologiche e delle Unità Operative afferenti. La Carta dei servizi del dipartimento e le carte delle unità operative sono state elaborate congiuntamente dagli operatori e dai membri del CUF.

Il 2011 è stato il primo anno di concreta messa in atto del "Piano programma di ascolto e coinvolgimento di cittadini, comunità e professionisti" che risponde in primo luogo all'esigenza di mettere a sistema i vari strumenti finalizzati a rilevare l'ascolto del cittadini (paragrafo 3.3.3 e Sezione 5, par. 5.1.3) in modo da poterli utilizzare sinergicamente e strategicamente nella fase di programmazione e nella fase di elaborazione delle priorità (azioni di miglioramento). Il risultato delle indagini di qualità percepita, l'analisi delle segnalazioni e prestazioni URP 2010-2011, gli impegni/garanzie delle carte dei servizi, i verbali delle sedute di CCM e CUF, sono confluiti in una impegnativa attività di valorizzazione delle eccellenze e di definizione condivisa delle azioni di miglioramento, svolta dalle Unità operative dei Dipartimenti di degenza ospedaliera e dai Membri del CCM. Tutti i risultati di valutazione ottenuti dalle azioni di ascolto e partecipazione attiva dei cittadini tra il 2009 ed il 2011 sono stati vagliati nel corso di appositi incontri con i differenti dipartimenti ospedalieri che hanno condotto all'elaborazione di schede di miglioramento su cui gli stessi professionisti si sono impegnati. Il 13 dicembre scorso la Direzione medica e i Dipartimenti ospedalieri (direttori, medici ed infermieri delle Unità Operative), i rappresentanti dei cittadini membri del CCM degli utenti, l'URP e l'Equipe Qualità Percepita, nonché il rappresentante della Conferenza Sociale e Sanitaria Territoriale e la Direzione Generale hanno partecipato ad un seminario sulla "Qualità delle cure in Ospedale". In questa occasione i  cittadini "esperti", rappresentati dal presidente e dai volontari del CCM, hanno sottolineato la loro attenzione alle scelte aziendali per la salute e insieme hanno confermato la disponibilità a collaborare direttamente per costruire insieme i migliori percorsi di aiuto ai pazienti e ai loro familiari. Ogni Unità Operativa ospedaliera ha presentato il proprio piano di azioni di miglioramento, nato dall'ascolto dei pazienti, impegnandosi pubblicamente nella sua attuazione, ma ha anche esposto le eccellenze rilevate dai cittadini attraverso gli elogi. Un'iniziativa di particolare rilevanza che ha messo a frutto positivamente l'attività di rilevazione della percezione dei cittadini e degli stessi professionisti, coinvolgendo ogni attore del sistema per il proprio ruolo. 

 Negli ultimi anni l'AUSL di Imola, attraverso il Piano per la Salute e Benessere Sociale del Territorio Imolese, ha rivolto una speciale attenzione alla prevenzione delle malattie evitabili e croniche e alla promozione di stili di vita sani riguardanti soprattutto l'incremento dell'attività motoria nelle diverse classi di età della popolazione. Sono state realizzate molteplici iniziative, condivise con gli enti e le istituzioni del territorio (Comuni, Scuole, Associazioni, ASP) rivolte alla popolazione in generale, agli anziani e ai bambini delle scuole primarie del Circondario. Il progetto "Movimento e Salute" avviato dopo un'indagine conoscitiva preliminare nelle terze classi delle scuole primarie di Imola e Mordano, ha registrato nel 2011 l'adesione di ulteriori 3 Comuni del Circondario. In particolare, si sono organizzati i percorsi casa-scuola chiamati "Pedibus" per promuovere stili di vita non sedentari e per ridurre l'inquinamento ambientale con il coinvolgimento dell'intera collettività. L'accompagnamento organizzato di bambini che vanno a scuola a piedi si protrae per tutto l'anno scolastico: ogni giorno alcuni genitori o adulti-accompagnatori a turno accompagnano i bambini delle scuole primarie di tre Comuni e di una frazione comunale (Castel Guelfo, Medicina, Mordano e Bubano). Inoltre, un gruppo formato da docenti della scuola elementare di Bubano ed operatori aziendali, nell'ambito del progetto "Cortili per gioco", ha sviluppato un lavoro per recuperare i "giochi di una volta" orientati al movimento fisico, coinvolgendo anche i genitori e i nonni, che ha portato all'edizione di "Uno, due, tre...per le vie di Bubano", opuscolo dove vengono descritti i giochi di una volta.
L'AUSL di Imola ha collocato il tema della promozione dell'attività fisica al centro dell'azione, per gli indubbi benefici di salute derivanti dall'attività motoria e per prevenire le malattie correlate alla sedentarietà all'interno del più ampio progetto "Le Città in Cammino" ed in collaborazione con una pluralità di soggetti. Sono stati realizzati nel 2011 due ulteriori percorsi pedonali a Imola (quartiere Zolino) e a Castel San Pietro Terme (Quartiere Nuovo) attrezzati allo scopo e corredati da pannelli informativi. Nei percorsi pedonali sono state organizzate delle passeggiate con gruppi di anziani, condotti da insegnanti in scienze motorie. Nelle strutture dell'Auser del quartiere Pedagna si è svolto un corso in due edizioni (ottobre 2010 - giugno 2011) di Attività Fisica Adattata (AFA), dove i partecipanti sono stati seguiti da fisioterapisti dell'azienda che hanno svolto programmi personalizzati con l'obiettivo di riattivare le funzioni psicofisiche per il recupero di autonomia e benessere. In primavera si è svolta la seconda edizione dell'iniziativa "Muoversi nel parco" guidata da un professionista laureato in Scienze Motorie con l'obiettivo di fornire uno stimolo ad una vita più attiva, proponendo semplici forme di attività fisica come il cammino ed alcuni esercizi di ginnastica dolce. Nel Parco delle Acque Minerali con la "Passeggiata a 6 zampe", un evento educativo-cinofilo e ricreativo-motorio, è stata sperimentata la convivenza urbana uomo-animale con la partecipazione di veterinari ed esperti cinofili che hanno illustrato i comportamenti da tenere e le norme che devono essere rispettate nelle aree pubbliche quando vi si accede con il cane. Dopo la positiva esperienza nel 2010 della Pet-Therapy, rivolta a ragazzi con gravi handicap fisici e mentali della struttura Casa Azzurra, il progetto è stato riproposto con analoghe modalità per 12 incontri settimanali in ciascuna struttura, rivolto a ragazzi con problemi di deambulazione ed esteso successivamente agli ospiti anziani della "Casa Alzheimer".

Il Dipartimento di Sanità Pubblica, nel corso del 2011, ha proseguito l'attività, iniziata nel triennio precedente, relativa ad alcuni progetti facenti parte del Piano regionale della Prevenzione. Più precisamente, nell'ambito della prevenzione degli infortuni domestici, i progetti "Prevenzione dei traumi nell'anziano" e "Somministrazione di attività fisica al domicilio per la prevenzione delle cadute". L'AUSL di Imola è stata individuata dalla Regione quale capofila delle aziende partecipanti.
Nel primo semestre 2011 si sono svolti incontri a livello regionale per la presentazione dei risultati della prima edizione (vedi Bilancio di missione 2010 AUSL di Imola) e per la preparazione della seconda fase progettuale sia per gli aspetti di contenuto che per quelli amministrativi.
Nel secondo semestre è stato presentato alla Direzione Aziendale il Documento di Progetto della seconda edizione e sono state effettuate riunioni di presentazione e condivisione del Progetto.
In particolare è stato presentato al Comitato di Dipartimento Cure primarie e ai MMG coordinatori di Nucleo che hanno successivamente collaborato al processo di individuazione degli eligibili.
Si è svolta inoltre una prima riunione di insediamento del Nucleo Aziendale dedicato alle cadute allo scopo di assicurare un governo unitario alle iniziative di prevenzione.
Per la prevenzione degli incidenti stradali sono continuati gli interventi di formazione educazione alla salute nelle classi seconda e quarta delle scuole secondarie, in collaborazione con la Polizia Municipale di Imola ed è stata effettuata un'iniziativa di rilevazione e informazione sull'uso dei sistemi di ritenuta nei bambini nelle scuole dell'infanzia e primarie.

 Nel 2011 si sono svolte due diverse indagini di qualità percepita. Su richiesta dell'Associazione Nazionale emodializzati - portata all'azienda nel corso dell'Assemblea annuale dei delegati imolesi 2010 - nel primo semestre 2011 è stata progettata una indagine di gradimento degli utenti del servizio di Emodialisi. Il progetto è stato validato nel corso dell'assemblea locale ANED in aprile e la somministrazione del questionario "Misurazione della soddisfazione dei pazienti dializzati", prodotto da ANED Comitato Emilia Romagna, è avvenuta dal 23 al 28 maggio, con riconsegna entro il 15 giugno. I volontari dell'Associazione Emodializzati e gli operatori del servizio hanno partecipato attivamente alla divulgazione informativa nelle settimane precedenti la somministrazione.
Su 85 questionari consegnati - 79 persone in emodialisi e 6 persone in dialisi peritoneale - quelli restituiti validi sono stati 72 (85%). In 24 casi è stato, inoltre, utilizzato lo spazio della  domanda aperta per esporre opinioni e suggerimenti. Come di consueto, in base alla percentuale aggregata di giudizi positivi vengono individuate performances "eccellenti" (>75%), "positive ma migliorabili" (50%-74%) o "critiche" (<50%). Va premesso che l'analisi dei risultati ha evidenziato l'esigenza di miglioramento del questionario stesso che in alcuni punti è risultato non comprensibile agli utenti. In generale, comunque, il grado di soddisfazione rilevato è stato ottimo con giudizi di soddisfazione complessiva che nel 66,7% dei casi sono risultati tra il 9 ed il 10 (scala 1-10).
Nell'area della eccellenza troviamo la comodità nell'accesso e nel parcheggio; la disponibilità, cordialità e la capacità di essere esaurienti del personale infermieristico; la cordialità e disponibilità dei medici; le informazioni cliniche e quelle su prescrizioni e comportamenti da tenere; la riservatezza; la conoscenza dei riferimenti a cui rivolgersi in caso di bisogno;  la programmazione degli esami e la distribuzione dei farmaci; il comfort e la pulizia degli ambienti di cura, dei bagni e degli spogliatoi. Migliorabili sono risultati: l'organizzazione dei turni; l'esaustività del personale medico; la merenda ed i contatti con gli altri pazienti. Tra le criticità, alcune risultano condizionate da alte percentuali di risposte "non so", che inducono a ipotizzare la poca chiarezza di alcune domande ed in altri casi la mancanza di adeguate domande filtro. Parliamo in particolare del gradimento rispetto a: contatti con le associazioni (la domanda non è chiara per quasi il 30% degli intervistati); servizio riabilitativo; assistenza psicologica e sociale. L'analisi delle risposte alle domande aperte e la discussione con gli utenti e con lo stesso CCM hanno permesso agli operatori del servizio di formulare proposte di miglioramento. Alcune di tipo strutturale, subito attivate, altre trasformate in progettualità (ad es. il progetto supporto psicologico).
L'ulteriore indagine ha riguardato il gradimento dei servizi psichiatrici di ricovero: SPDC e RTI. Dopo una prima fase di preparazione del progetto, a cui hanno attivamente partecipato i membri del CUF e gli operatori del servizio e le due giornate di formazione di queste figure, il questionario regionale è stato somministrato a tutti i pazienti dimessi dal 1 maggio al 31 dicembre 2011, in modalità di auto-somministrazione, con consegna alla dimissione a cura degli operatori e riconsegna nella cassetta di raccolta presso l'unità operativa. Il questionario validato dalla Regione è strutturato per fasi (prima, durante e dopo il ricovero) e si compone di: 13 domande sull'esperienza del ricovero, 1 domanda aperta e 9 item per rilevare alcuni dati socio-anagrafici del paziente. Anche in questo caso è stato ottimo il risultato di adesione all'indagine con un ritorno di 208 questionari, di cui 69 riportavano le risposte alla domanda aperta. Per quanto riguarda il Servizio Psichiatrico di Diagnosi e Cura (SPDC) la valutazione complessiva è stata ottima con un 91,2% di giudizi positivi (4% i giudizi negativi) e circa l'88% di persone che hanno ritenuto il servizio migliore o uguale a come se lo aspettavano. Riguardo alla percezione di salute alla dimissione, il 65,3% dei rispondenti riteneva di stare meglio, il 13,7% di essere nelle stesse condizioni, il 5,6% di essere peggiorato. Eccellenti gli aspetti riguardanti i tempi di attesa tra arrivo in reparto e consegna del letto, la cortesia del personale medico e di quello infermieristico, la collaborazione tra il personale di reparto e tutti gli item di valutazione del comfort alberghiero. Non critici, ma migliorabili: le informazioni prima e durante il ricovero, quelle riguardanti i rischi legati alle cure (giudizi positivi al 70%), gli orari di pasti e visite. Nessun elemento di criticità (giudizi positivi < 50%).
Per la Residenza Trattamenti Intensivi i risultati sono analoghi: la valutazione complessiva vede il 90,5% di giudizi positivi ed il 4% di negativi; le aspettative vengono superate o soddisfatte nell'85,7% dei casi, e il 64,3% dei pazienti si sente meglio rispetto a prima (il 6% dice invece di sentirsi peggio). Gli aspetti migliorabili seppur non critici riguardano le informazioni sui rischi di salute legati alle cure, la comunicazione tra il reparto e gli altri servizi ospedalieri, gli orari dei pasti. Tutti gli altri aspetti rientrano nell'area di eccellenza.

Negli ultimi anni il sistema di presa in carico amministrativa del cittadino si è sviluppato secondo differenziate modalità atte a garantire una sempre più semplice e diffusa possibilità di accesso ai cittadini a seconda delle loro preferenze e disponibilità. In Tabella 3.18 si elencano le operazioni amministrative più comunemente svolte dal cittadino per modalità di accesso con i relativi volumi prestazionali. Nel 2011 hanno invece subito un arresto i servizi on line di prenotazione di visite ed esami e pagamento ticket a causa delle modifiche alle norme di compartecipazione alla spesa che, per buona parte dell'anno, non hanno permesso di usufruire appieno di queste opportunità, che dovranno, invece, essere sempre più sviluppate nei prossimi anni.