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Sistema di relazioni e strumenti di comunicazione

La comunicazione per l'accesso ai servizi

Le relazioni con il pubblico

 All'Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) sono affidate una molteplicità di funzioni inerenti la relazione e la comunicazione all'utenza. In particolare, esso si occupa di gestire la relazione diretta con i cittadini e la mediazione del conflitto; coordina direttamente l'aggiornamento del settore aziendale della Banca Dati Numero Verde e risponde telefonicamente al II livello; coordina l'attività di indagine di qualità percepita (Sezione 3, par. 3.3.2), ne elabora e comunica internamente i risultati avviando azioni di miglioramento ed agisce come supporto all'attività del Comitato Consultivo Misto degli Utenti (Sezione 3, par. 3.3.1). In definitiva, l'URP - attraverso ogni strumento disponibile - è deputato all'ascolto dei cittadini, perché lo stesso sappia tradursi sia in una risposta diretta sia in un miglioramento generale delle attività aziendali, in linea coi bisogni rilevati e, ancora, in un empowerment dell'utenza esterna e interna.
Per quanto attiene più in specifico l'informazione per l'accesso ai servizi - che è in maniera preponderante funzione deputata al front office URP, inteso come accesso diretto, anche telefonico (ai numeri diretti aziendali piuttosto che attraverso il II livello del Numero Verde regionale; vedi par. 5.1.2), via fax, web o e_mail - sull'attività 2011 hanno inciso in modo determinante le attività di indirizzo ed informazione all'utenza rispetto alle nuove normative sul diritto di esenzione per età e reddito e sulla compartecipazione alla spesa sanitaria, per assolvere le quali è stato necessario attuare aperture straordinarie degli sportelli informativi aziendali e  gestire con grande impegno la sinergia tra tutti gli sportelli di front office dell'azienda. 

 

Servizio Numero Verde Regionale

La Banca dati Numero Verde dell'AUSL di Imola, costantemente aggiornata da un operatore dedicato dell'URP, al 31.12.2011 conteneva 4.040 prestazioni (vs 3.950 del 2010). L'URP garantisce inoltre la copertura oraria del servizio informativo aziendale di II livello, con operatori disponibili a questo tipo di risposta tutti i giorni dalle 8.30 alle 17.30 e il sabato dalle 8.30 alle 13.30. I contatti telefonici NV per Imola sono aumentati sostanzialmente nel corso del 2011, passando da 2.813 a 4.424: al 10,7% di queste chiamate è stato risposto grazie al passaggio al II livello gestito direttamente dall'Ufficio Relazioni con il Pubblico; 280 sono invece state le chiamate passate direttamente al CUP telefonico per effettuare una prenotazione.
In questo settore operativo l'elemento centrale occorso nel 2011 è stato il rafforzamento della rete dei referenti interni effettuata attraverso corsi di formazione ad hoc tenuti dal responsabile URP e dal referente NV che ha visto coinvolti 132 professionisti aziendali, a tutti i livelli.

 

Il sistema di gestione delle segnalazioni e gli strumenti di ascolto del cittadino

Il sistema di gestione ed analisi delle segnalazioni è un approccio all'ascolto sistematico e strutturato dell'utenza che, oltre a rispondere alle situazioni di disagio e di insoddisfazione espresse dal cittadino, opera un monitoraggio continuo delle criticità e delle eccellenze aziendali utili ad orientare al miglioramento continuo dei servizi. La registrazione delle segnalazioni è organizzata all'interno di un data base regionale che rende omogenea ed univoca la classificazione, permettendo anche il confronto interaziendale (Tabella 5.1).

 
Tabella 5.1 - Confronto regionale segnalazioni per Azienda e tipologia - Triennio 2009-2011
Tabella 5.1 - Confronto regionale segnalazioni per Azienda e tipologia - Triennio 2009-2011
 

Nota: Nei dati regionali sono conteggiate all'AUSL di Imola anche le segnalazioni che riguardano Montecatone Rehabilitation Institute

Il sistema informativo regionale permette di registrare e di classificare le segnalazioni dei cittadini, tramite specifiche tipologie: elogi; reclami; rilievi; suggerimenti, dove il reclamo è espressione di insoddisfazione degli utenti, che attiva la procedura interna e la risposta scritta entro 30 giorni; il rilievo è una indicazione di disservizio, che si risolve con una risposta di cortesia; il suggerimento è una segnalazione che ha lo scopo di fornire indicazioni per migliorare i servizi e l'elogio è espressione di soddisfazione del cittadino/utente. Complessivamente nel 2011 sono state presentate 402 segnalazioni verso l'AUSL di Imola, al netto delle segnalazioni riguardanti Montecatone R.I. In Tabella 5.2 si riporta la distribuzione assoluta e % delle segnalazioni classificate per tipologia e riferite al periodo 2009-2011, con le variazioni assolute rispetto al 2009.

 
Tabella 5.2 - Segnalazioni per tipologia rivolte all'AUSL di Imola. Periodo 2009-2011
Tabella 5.2 - Segnalazioni per tipologia rivolte all'AUSL di Imola. Periodo 2009-2011
 

Il 2011 mostra una lieve diminuzione delle segnalazioni critiche (250 vs 256) a fronte di un incremento sensibile degli elogi (il 32% del totale); significa che circa 1 segnalazione su 3 è un elogio, un dato in forte inversione di tendenza rispetto al 2010, caratterizzato da un aumento significativo delle segnalazioni critiche ed una sostanziale stabilità di quelle positive.
A parziale spiegazione, va detto che nel 2011 l'URP ha richiesto esplicitamente alle Unità Operative di inviare gli elogi che venivano lasciati direttamente in reparto o consegnati personalmente ai sanitari: la positiva risposta a questa richiesta è una delle motivazioni del notevole aumento degli elogi, che possiamo presumere negli anni precedenti non fossero totalmente portati a conoscenza dell'URP e quindi registrati. Ciò evidenzia comunque una volontà dei cittadini a parlare anche di "ciò che va bene" e a voler rendere atto, direttamente all'Azienda e ai professionisti, le loro opinioni, nel bene e nel male. Resta infatti prevalente e in crescita, l'accesso diretto e personale all'URP, come dimostrano l'analisi per modalità di presentazione (Tabella 5.3) e per soggetto proponente (Tabella 5.4). 

 
Tabella 5.3 - Segnalazioni distinte per modalità di presentazione. Anno 2011
Tabella 5.3 - Segnalazioni distinte per modalità di presentazione. Anno 2011
 
Tabella 5.4 - Segnalazioni distinte per tipologia e soggetto proponente. Anno 2011
Tabella 5.4 - Segnalazioni distinte per tipologia e soggetto proponente. Anno 2011
 

Se si guarda all'analisi riferita all'"oggetto" della segnalazione, come da classificazione regionale CCRQ (Tabella 5.5), si verifica che la grande maggioranza degli elogi si concentrano sulla macrocategoria "umanizzazione e aspetti relazionali" e riguardano in particolare la "cortesia e gentilezza degli operatori" (117 elogi vs 66 del 2010). Questa macrocategoria risulta infatti quella con la maggior prevalenza relativa di segnalazioni (34,8%), nonostante il decremento di reclami e rilievi (22 vs 28). In calo rispetto al 2010 anche le criticità (reclami e rilievi) relative agli aspetti tecnico professionali (34 vs 44), all'informazione (6 vs 14), ai tempi (24 vs 27), agli aspetti organizzativi-burocratici-amministrativi (30 vs 40).
Le macrocategorie "aspetti strutturali ed aspetti alberghieri e comfort" confermano un trend di lieve decremento negli anni, con una percentuale di segnalazioni, che come somma delle due macrocategorie, nel 2011, evidenzia un 3,9% contro il 4,6% del 2010.
Significativo anche nel 2011 l'incremento delle contestazioni di tipo economico, che già lo scorso anno evidenziava un + 5% rispetto al 2009, e che nel 2011 passa dal 19,2% al 22,9% (ovvero circa 1 segnalazione ogni 4 è una contestazione economica). Si tratta in maggioranza di "contestazioni al ticket delle prestazioni sanitarie" (69 vs 51 del 2010) e secondariamente di "richieste di rimborso e risarcimenti" (22 vs 16 del 2010).
La maggioranza delle contestazioni al pagamento del ticket riguardano prestazioni di PS (62) che in 45 casi sono risultate effettivamente non dovute. A parziale giustificazione del dato va detto che solo nel terzo trimestre dell'anno è stato possibile "far leggere" al Pronto Soccorso l'anagrafe sanitaria per via informatica. Precedentemente i medici non avevano basi su cui definire l'esenzione quando il paziente non portava con sé la propria documentazione. Su 25 richieste di recupero crediti, è stato rilevato da parte della Unità Operativa di Contabilità e Finanza, che 16 sono effettivamente pagamenti non dovuti all'azienda (in genere per ricovero nelle ore successive all'accesso in PS). 

 
Tabella 5.5 - Segnalazioni suddivise in base alla classificazione CCRQ. Anno 2011
Tabella 5.5 - Segnalazioni suddivise in base alla classificazione CCRQ. Anno 2011
 

Oltre il 75% delle 172 pratiche di reclamo del 2011 sono state chiuse entro 30 giorni (n.a. 130) mentre i 42 reclami a cui si è dato risposta in tempi superiori ai 30 giorni (con lettera interlocutoria nel corso di questo periodo) sono stati risolti in media in 55 giorni.
Va ricordato che l'azienda dispone di una procedura di triage del reclamo, per cui gli eventi definiti con "codice giallo" ovvero ritenuti significativi per la gestione del rischio (reclamo di tipo tecnico professionale o strutturale o denuncia di disservizio grave con riserva di ulteriori azioni o ipotesi di danno) vengono seguiti dalla responsabile URP con la consulenza di un gruppo multi disciplinare (servizio di medicina legale e responsabili dell'unità operativa).
La strutturata e tempestiva collaborazione con la Medicina Legale ha permesso all'URP, anche nel 2011, di rispondere puntualmente alle segnalazioni più critiche e impegnative, offrendo agli utenti i chiarimenti per eventuali procedimenti legali.
Nel 2011 sono state accolte 21 segnalazioni di questo tipo: di cui 8 "codici rossi" (6 nel 2010) trasmessi al Servizio Legale per la competenza specifica e 13 "codici gialli" valutati multidisciplinariamente e quindi chiusi dall'URP.
Va infine sottolineato che un'analisi puntuale del contenuto di tutti i reclami viene periodicamente effettuata dal sottogruppo reclami del Comitato Consultivo degli Utenti che nel 2011 ha proposto alcuni settori di miglioramento riguardanti maggior chiarezza delle informazioni sui ticket e delle relazioni interpersonali, rivalutazione dell'accoglienza ambulatoriale e verifiche delle procedure di rispetto della privacy dei cittadini-utenti.
I cittadini però non accedono all'URP solo per effettuare segnalazioni o chiedere informazioni: molti sono quelli che richiedono all'azienda di risolvere loro un problema contingente in tempi brevi. Sono questi i casi di presa in carico diretta dell'utente da parte del servizio, che nel 2011, sono stati 430, sostanzialmente in linea con gli anni precedenti (440 nel 2010; 433 nel 2009). Per lo più questi casi vengono risolti direttamente o comunque in breve tempo con la collaborazione delle equipe ospedaliere o territoriali, mentre le criticità complesse vengono affrontate con le direzioni all'interno di percorsi di miglioramento organizzativo. Va detto che questa particolare modalità di accoglienza globale e di impegno subitaneo per la risoluzione del problema del cittadino, pur costituendo un impegno aggiuntivo per l'Ufficio, produce un alto livello di fidelizzazione dell'utenza, che tende a farne uso ripetutamente. L'analisi delle prestazioni ha evidenziato come aree di criticità, oltre a quella riguardante la contestazione economica, quelle dei tempi di attesa per cardiologia, oculistica e radiologia e per le visite della sottocommissione provinciale patenti.

Il servizio di ascolto e mediazione - strumento ormai consolidato in quanto attivo dal 2006 e realizzato da 2 operatori URP appositamente formati e dei colleghi del Progetto interaziendale di Mediazione - ha effettuato 14 incontri di ascolto con i cittadini, 8 incontri con operatori dei servizi e 3 mediazioni.
Infine l'URP si è fatto promotore di 14 incontri e rivalutazioni cliniche a cura dei direttori o dei professionisti delle Unità Operative (21 nel 2010), di 13 incontri tra il cittadino ed il responsabile URP e di alcuni incontri con il direttore sanitario e il direttore generale.
L'insieme di queste attività di ascolto, unitamente all'analisi delle indagini di qualità percepita, hanno esitato nel 2011 in una serie di incontri dipartimentali nel corso dei quali i professionisti delle Unità Operative ospedaliere si sono confrontati per approfondire il tema della qualità percepita dai pazienti (indagini e questionari), dell'ascolto dei cittadini (segnalazioni URP), della partecipazione dei cittadini (CCM), dell'ascolto dei professionisti (ascolto e mediazione).
Ogni dipartimento ha quindi svolto un'analisi delle segnalazioni (suggerimenti, elogi, reclami, rilievi) ricevute da pazienti e familiari nel 2010 e 2011. La lettura di queste sollecitazioni ha guidato le riflessioni di equipe nel lavoro di individuazione dei punti di forza e di debolezza, con la definizione di un piano di azioni di miglioramento già messe in atto o programmate. Un lavoro molto partecipato che ha reso possibile la formalizzazione di un Piano programma aziendale di ascolto e coinvolgimento di cittadini, comunità e professionisti e di azioni di miglioramento, di cui ogni reparto è divenuto attore ed autore per quanto di competenza.

 

Sito internet e social media

Il sito dell'AUSL di Imola, www.ausl.imola.bo.it, on line dal 2005, ha in questi anni subito diverse modifiche, alcune tecnologicamente necessarie per rimanere al passo con i tempi, altre strutturali, indirizzate verso il cittadino per garantirgli il maggior numero di informazioni possibili, ma utilizzando schemi semplici ed immediati.
Il sito viene aggiornato quotidianamente dallo Staff Informazione e Comunicazione in collaborazione con alcuni servizi aziendali che gestiscono personalmente le pagine afferenti ai loro settori. In particolare la gestione del sito si ispira ad un approccio work in progress che permette un continuo aggiornamento delle informazioni, un costante miglioramento che si avvale anche dei suggerimenti dei cittadini, il tutto teso a soddisfare quell'esigenza di flessibilità e velocità nell'adattarsi ai cambiamenti, che caratterizza i nuovi mezzi di comunicazione. Oltre all'aggiornamento costante, nel 2011, il sito si è anche arricchito di ulteriori contenuti ed oggi garantisce una mole informativa di rilievo. Negli anni i "visitatori" sono gradualmente e costantemente aumentati: le statistiche di accesso mostrano un passaggio da 357.044 visite del 2010 (esclusi i motori di ricerca) a 455.214 del 2011, con un incremento di oltre il 27%. Sono parallelamente aumentate le pagine visitate, che passano da 1.035.923 del 2010 a 1.162.835 del 2011 (sempre esclusi i motori di ricerca).
Le pagine più consultate sono: le News, alle quali si accede anche dall'Home page; i Concorsi e le Graduatorie; lo Spazio Giovani e i Medici di Medicina Generale (MMG) e Pediatri di libera scelta (PDS). Si registra invece un lieve decremento per quanto riguarda le mail di richiesta di informazione della sezione "Contatti" del sito, che passano da 184 nel 2010 a 171 nel 2011; in controtendenza i primi 6 mesi del 2012, che contano già 113 mail di cittadini.
Il sito istituzionale rimane quindi un elemento di comunicazione interattiva fondamentale, ma poiché gli utenti oggi sono meno propensi a cercare informazioni navigando, per raggiungere il cittadino è necessario farlo nei luoghi dove ormai è abituato a muoversi, come ad esempio nei siti di social networking. L'AUSL di Imola ha quindi utilizzato questi strumenti per rendere maggiormente sinergica la propria comunicazione: da novembre 2011, sono stati attivati i profili aziendali su Facebook, Twitter e You Tube. Le modalità di relazione con il cittadino stanno indubbiamente cambiando, soprattutto perché egli chiede all'Amministrazione Pubblica di essere informato attraverso i suoi canali di comunicazione, su determinati temi, nei tempi e nei modi che ritiene più opportuni: questa è la nuova sfida comunicativa che gli enti pubblici dovranno affrontare nei prossimi anni. Non è più possibile pensare che sia sufficiente una comunicazione monodirezionale dalla PA al cittadino, e pertanto la comunicazione diventa partecipazione, dialogo ed ascolto (e-partecipation). Questo nuovo indirizzo ha portato l'AUSL di Imola a stilare un piano di comunicazione dedicato:  essere presenti sui social media è, prima di tutto, un cambiamento culturale per cui la definizione strategica diventa fondamentale. Il piano redatto dallo Staff Informazione e Comunicazione e dall'Unità Operativa Tecnologie Informatiche e di Rete (TIR) è stato suddiviso in due parti: una dedicata alla comunicazione esterna ed una alla comunicazione interna. Per quanto riguarda la comunicazione esterna, gli strumenti del Web 2.0 ampliano le possibilità di informare e far conoscere i servizi aziendali e le opportunità di accesso a disposizione del cittadino, di promuovere l'azienda ed i suoi eventi, di comunicare in tempo reale disservizi o situazioni di emergenza, di interagire coi cittadini, potenziando la capacità di ascolto delle loro esigenze ed opinioni e stimolando occasioni di confronto e dibattito; in generale, quindi, di relazionarsi di più e meglio con il territorio e gli stakeholder. I social media possono inoltre diventare strumento di lavoro per i professionisti, per questo l'obiettivo 2012 è quello di verificare gli strumenti disponibili in tal senso. E' proseguita anche nel 2011 la pubblicazione quindicinale della newsletter esterna, per un totale di 20 nell'anno. Al 31 dicembre 2011 la newsletter aziendale contava 157 iscritti (72 nel 2010).


Ultimo aggiornamento pagina:
12 Aprile 2019
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