Obiettivi istituzionali e strategie aziendali

Il Piano-programma aziendale di ascolto e coinvolgimento di cittadini, comunità e professionisti e di azioni di miglioramento è la messa a sistema di tutti gli strumenti finalizzati all'ascolto dei cittadini (vedi anche Sezione5, par. 5.1.1) ed alla loro partecipazione attiva alla vita dell'azienda, attraverso i propri rappresentanti. Realizzato compiutamente nel 2011 come strumento strategico di programmazione delle azionie coordinato dall'Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP), che accorpa anche lefunzioni di rilevazione della qualità percepita dagli utenti e di sviluppodell'equità, il Piano ha permesso di realizzare produttive sinergiedelle azioni messe in campo dai rappresentanti dei cittadini e dagli stessiprofessionisti coinvolti, nelle azioni di miglioramento della qualità deiservizi dal punto di vista del cittadino. Il risultato delle indagini diqualità percepita, l'analisi delle segnalazioni, gli impegni/garanzie dellecarte dei servizi sono confluiti in una attività di definizione condivisa delleazioni di miglioramento, svolta dalle Unità operative dei Dipartimenti didegenza ospedaliera e dai membri del CCM e del CUF, che hanno esitato nelseminario tenutosi il 27 novembre 2012, a cui hanno partecipato la Direzionemedica, i Dipartimenti ospedalieri (direttori, medici ed infermieri), imembri del CCM, l'URP e l'Equipe Qualità Percepita, la Direzione Generale,ed i rappresentanti della Conferenza Sociale e Sanitaria Territoriale. In questa ogni Unità Operativaospedaliera ha presentato il proprio piano di azioni di miglioramento,nato dall'ascolto dei pazienti, impegnandosi pubblicamente nella sua attuazione. 

Nel 2012 sono stati 11 gli incontri dell'assemblea plenaria che hanno avuto come punti degli ordini del giorno itemi: liste di attesa, relazione sul percorsoformativo aziendale 2011 "Piano programma ascolto e partecipazione dei cittadini"; risultati dell'indagine 2012 "La qualità delle cure in Ospedale";misure preventive sul lavaggio delle mani; pianificazione indagini di qualitàpercepita 2012; presentazione del Focus Group "La qualità della vita in Hospice"; presentazione del report dell'indagine "La qualità della cura indialisi"; relazione del sottogruppo CCM reclami sulle segnalazioni 2011; presentazione dell'attività del CCM di Montecatone Rehabilitation Institute; presentazione delle associazioni CCM2012-2014; presentazione del report URP/Ascolto e partecipazione anno 2011; monitoraggio dei tempi di accesso a prestazioni urgenti e sollecite (dati MAPS); presentazione del Punto Unico di Accesso ed elezioni delle cariche, ecc.. Per itemi che meritavano approfondimento specifico sono stati attivati sottogruppidi lavoro, in primis quello di analisidei reclami, che ha proposto azioni di miglioramento da sviluppare nel 2013.Anche nel 2012 i volontari appartenenti alle Associazioni facenti parte delCCM, coordinati dall'URP, hanno attivamente supportato le attività difacilitazione dell'accesso, informazione ed ascolto dei cittadini e le indaginidi qualità percepita.

Al suo terzo anno di attività, nel 2012 il CUF ha svolto 4 incontri,oltre a 2 sedute plenarie con il CCM. Operando in stretta sinergia con il Dipartimentodi Salute Mentale e Dipendenze patologiche, il CUF ha partecipato attivamenteagli eventi organizzati dal dipartimento e alle attività di analisi dell'indaginedi qualità percepita partita a maggio 2011 e proseguita nel corso di tutto il2012, occupandosi della trascrizione ed analisi delle risposte alle domande aperte e sviluppando con la direzione del Dipartimento un programma di miglioramento sulle criticità rilevate, subito messo in atto.

Dal 2002 l'AUSL di Imola rileva il gradimento della degenzaospedaliera, registrando una significativa adesione della popolazionericoverata. I fattori di successo sono stati: la spedizione postale delquestionario a casa dei degenti e il re-call telefonico effettuato daivolontari del Comitato Consultivo Misto (CCM) per sollecitare l'invio edinformare sull'importanza della restituzione del questionario compilato. Dal2009 viene utilizzato un nuovo questionario regionale, esito di un percorso formativo-metodologicotra le aziende che consente di delineare la percezione di qualità del ricoveroospedaliero anche a livello regionale.
Nel 2012 la rilevazione (1 marzo - 31 maggio) ha previsto ladistribuzione del questionario, a cura del personale infermieristico delreparto, a tutti i ricoverati con degenza di almeno 2 giorni (campione). Laconsegna è avvenuta alla dimissione, accompagnata da una lettera dipresentazione ed una busta preaffrancata per rispedire il questionario da compilarea casa. Questa modalità ha rappresentato un cambiamento rispetto alle precedenti(spedizione diretta a casa), determinando un leggero calo di ritorni. Nel 2012i pazienti dimessi, nel periodo di rilevazione, sono stati 2.792 e i questionaririspediti compilati (1.087), pari al 39% del campione. Il questionario èscandito per fasi (prima, durante e dopo il ricovero) e dimensioni dellaqualità (relazioni con il personale, tempi di attesa, informazioni, privacy,trattamento del dolore, aspetti organizzativi e strutturali, servizialberghieri, ecc.). Il giudizio viene raccolto con una scala a 6 valori: 3positivi e 3 negativi. Per classificare gli esiti sono stati definiti valori sogliabasati sulla percentuale di giudizi positivi, che individuano performance "Eccellenti"(≥ 75% giudizi positivi), "Positive, ma migliorabili" (dal 50% al 74%) e "Critiche"(Si analizzano di seguito le aree indagate e i risultati piùsignificativi. Il tempo di attesa trascorso tra prenotazione e ricovero e quelloatteso per la consegna del letto, raccoglie consensi rispettivamente nell'86,3%e 88,7% dei casi; le relazioni coi medici e gli infermieri (gentilezza,disponibilità, tempo dedicato, ecc.) si posizionano in un range  85% - 97% di giudizi positivi. L'area delle informazioni,dimensione trasversale rispetto alle fasi del ricovero registra unmiglioramento significativo. In particolare si rileva un aumento di giudizipositivi (+4%) sulle informazioni fornite dai medici sui "rischi legati allecure" (85,1% vs 81,5%), mentre per gli infermieri aumento i consensi per "disponibilitàa dare chiarimenti". Anche il giudizio sulle "informazioni ricevute in meritoal trattamento del dolore" risulta migliorato: il 78% di giudizi positivi, inaumento del 4,2%, colloca questa dimensione per la prima volta in aread'eccellenza. Si aggiunge poi la valutazione sulla "terapia antidolorificaricevuta" con un 91,8% di consensi. La valutazione degli aspetti organizzativi esprimeun gradimento ottimo e in miglioramento: "collaborazione percepita tra ilpersonale del reparto" (92,6%); "orari di visita per familiari e conoscenti"(96%); "collaborazione tra il reparto e altri servizi" (79,4%). Gli ambienti (pulizia,temperature, tranquillità e spazi) vengono giudicati positivamente da oltre il90% degli intervistati. Per i servizi alberghieri si riscontra una diminuzionedel gradimento: "qualità del cibo" (81,1%) e possibilità di "scelta del menù"che si colloca tra le performance "positive, ma migliorabili" (68,7%), con unaflessione del 5,4%. Tornando alle informazioni, quelle ricevute alla dimissione,si registra un netto miglioramento. Le "informazioni sulle cure da eseguire dopola dimissione" vengono giudicate positivamente dal 93,2% dei rispondenti (+2%);quelle in merito "ai controlli da effettuare successivamente" ottengono un88,7% (+2,5%); sui "sintomi da tenere sotto controllo" l'81,2% (+2,4%) e rispettoalle "informazioni sul personale a cui rivolgersi dopo la dimissione (MMG,specialista e altri servizi)", si passa dal 86,6% al 88% (+1,4%).
Le ultime domande rilevano il giudizio complessivosull'esperienza del ricovero, le aspettative e lo stato di salute percepito dalpaziente (alla dimissione e al momento della compilazione a casa).
Il 95,4% dei rispondenti esprime un giudizio complessivopositivo sui servizi ricevuti, gradimento invariato rispetto al 2009. Si puòdedurre che rispetto al 2009 ci sia stata una diversa modulazione dei giudizi positivi,che ha visto il "fattore umano" prevalere sugli aspetti strutturali: diminuiscono,infatti, i giudizi positivi sugli aspetti alberghieri ed ambientali come ipasti (qualità, scelta ed orari) le stanze (pulizie, tranquillità, spazio), maaumenta il gradimento sull'informazione ricevuta in tutte le fasi del ricoveroed in particolare al momento della dimissione, come cresce il gradimento, per ledimensioni relazionali legate a tutto il personale sanitario. Interessante,inoltre, a conferma di quanto sopra, che più della metà dei rispondenti (50,7%)dichiara che l'esperienza è stata "migliore di come se l'aspettava" e il 44,8%di aver ricevuto un servizio conforme alle proprie aspettative. Solo il 4,5%afferma che il servizio ricevuto è stato peggiore. Sullo stato di salutepercepito il punteggio attribuito (da 1 a 5 dove 1 = peggiore e 5 = migliore)ha determinato un valore medio pari a 3,7 al momento della dimissione e di 4,06al momento della compilazione del questionario a casa.  

L'indagine di gradimento deiservizi psichiatrici di ricovero (Servizio Psichiatrico di Diagnosi e Cura (SPDC) eResidenza Trattamenti Intensivi (RTI))avviatasi nel maggio 2011 è proseguita nel corso del 2012. Il questionarioregionale, strutturato sempre per fasi di ricovero (prima, durante e dopo) èstato consegnato alla dimissione a cura degli operatori e riconsegnato, dopol'auto compilazione, nell'apposita cassetta di raccolta presso l'unitàoperativa. Nel 2012 la percentuale di ritorno del questionario è stata del 69%:su 453 dimessi (310 da SPDC e 143 da RTI) sono stati riconsegnati 314questionari di cui 260 validi (57%). La valutazione complessiva dell'esperienzadi ricovero è considerata positivamente dall'85,5% dei pazienti del SPDC e dal93,9% dei pazienti della RTI. L'85,4% dei pazienti SPDC e il 92,2% di quelliRTI hanno ritenuto il servizio migliore o uguale a come se lo aspettavano,mentre la percezione di salute alla dimissione è positiva per oltre l'80% deirispondenti RTI e dal 60,4% dei rispondenti SPDC. Eccellenti per entrambi isettori di degenza gli aspetti riguardanti i tempi di attesa tra arrivo inreparto e consegna del letto, la cortesia del personale medico e di quelloinfermieristico, la collaborazione tra il personale di reparto e tutti gli itemdi valutazione del comfort alberghiero e del livello informativo. Nessunelemento di criticità (giudizi positivi

Tra il2012 e l'inizio 2013 si è svolta un'indagine sull'Hospice attraverso la tecnica del Focus Group. Sono stati 3i focus nel 2012, che hanno coinvolto rispettivamente 12 professionisti delservizio, 8 famigliari di ospiti del servizio e 4 pazienti più 2 familiari. Gliobiettivi del progetto erano la raccolta del percepito e del desiderato deipazienti, dei familiari e degli operatori nell'esperienza della vita in Hospicee la promozione di una cultura dell'ascolto e della comunicazione. I focus hannoevidenziato un ambiente ed un clima estremamente positivo, di tranquillità efiducia, sia per i pazienti che per i famigliari, che dopo varie esperienzericonoscono la qualità specifica delle cure professionali e umane di questoservizio. Sia i familiari che gli operatori condividono l'importanza diraccontare tale esperienza fuori, alla gente, per informare e rassicurare.Dallo scambio di opinioni emerge una profonda gratitudine delle persone versogli operatori. Tutti i commenti sono positivi: per il luogo, la qualitàdell'assistenza e in particolare il calore umano. Dal punto di vista deiprofessionisti, l'opinione pubblica esterna ha una scarsissima conoscenza delservizio, immagina e descrive l'Hospice come un posto di morte senza speranza,lo temono. Anche il giudizio dei colleghi delle altre equipe è spessosvalutante e il lavoro in Hospice viene considerato a basso contenutoprofessionale, di serie B. I professionisti si sono interrogati sullemotivazioni di questi giudizi e li ritengono frutto della paura e dellaignoranza responsabili del processo di negazione/svalutazione e allontanamentodell'argomento. Al contrario per i partecipanti al focus lavorare in Hospice haun valore fortemente positivo dal punto di vista umano e professionale,nonostante l'elevato costo emotivo. Alla conclusione del focus i partecipantimanifestano l'esigenza di far vedere alla popolazione con occhi diversi la vitaall'interno del servizio. Da questa esigenza è nato il progetto di un ulterioreincontro di equipe (che si è svolto nel 2013) per raccogliere idee e proposteatte a raccontare l'Hospice alla comunità e ai colleghi.