Sistema di relazioni e strumenti di comunicazione

Il sistema di gestione ed analisi dellesegnalazioni è un approccio all'ascolto sistematico e strutturato dell'utenzache, oltre a rispondere alle situazioni di disagio e di insoddisfazioneespresse dal cittadino, opera un monitoraggio continuo delle criticità e delleeccellenze aziendali utili ad orientare al miglioramento continuo dei servizi.La registrazione delle segnalazioni avviene in un data base regionale che rendeomogenea ed univoca la classificazione.
Il sistema informativo regionale permette diregistrare e di classificare le segnalazioni dei cittadini, tramite specifichetipologie: elogi; reclami; rilievi; suggerimenti. Il reclamo è una espressionedi insoddisfazione che attiva la procedura interna e la risposta scritta entro30 giorni; il rilievo è una indicazione di disservizio, che si risolve con unarisposta di cortesia; il suggerimento è una segnalazione per fornireindicazioni per migliorare i servizi e l'elogio è una espressione di soddisfazione.Complessivamente nel 2012 sono state presentate568 segnalazioni verso l'AUSL di Imola, al netto delle segnalazioni riguardantiMontecatone R.I.
In Tabella 5.1 la distribuzione assoluta e percentualedelle segnalazioni classificate per tipologia e riferite al periodo 2010-2012,con le variazioni assolute rispetto al 2011.

Il 2012 mostra un incremento consistente dellesegnalazioni totali, da imputarsi omogeneamente sia all'aumento di reclami (chepassano dal 42,8% del totale nel 2011 al 43,8% nel 2012) che degli elogi (dal32% al 33,5%), profilandosi una volontà sempre più presente dei cittadini -direttamente per oltre il 93% dei casi e in maniera residuale attraversoassociazioni (1,2%) o studi legali (0,5%) - di far sentire la propria voce, nelbene e nel male (Tabella 5.2).

Si riconferma il dato per cui gli elogi siconcentrano sugli aspetti relazionali e di umanizzazione, (Tabella 5.3),categoria che raccoglie la maggior percentuale di segnalazioni totali (34,3%) mantenendosostanzialmente invariate quelle critiche (reclami e rilievi), che risultanoinvece in aumento per gli aspetti tecnico professionali (43 vs 34), i tempi (30 vs 24), gli aspetti organizzativi-burocratici-amministrativi (50 vs 30), in linea con i valoririscontrati nel 2010 e che avevano subito una contrazione nel 2011. Lemacrocategorie "aspetti strutturali ed aspetti alberghieri e comfort"confermano un trend di lieve decremento negli anni, con una percentuale disegnalazioni, che come somma delle due macrocategorie, nel 2012, evidenzia un3,8% contro il 3,9% del 2011. Le segnalazioni riguardanti gli aspetti economici(90) sommate a quelle di adeguamento alla normativa (83), rappresentano da soliquasi il 50% delle criticità, intese come reclami e rilievi. Tra queste 166sono le contestazioni al pagamento di un ticket, il 50% delle quali sono stateaccolte dall'azienda in quanto è risultato che il ticket fosse in effetti nondovuto, per vari motivi (il paziente era esente per patologia, ma non aveva consé l'attestato di esenzione, il paziente era stato ricoverato dopo l'accesso inPS, ecc.).

Oltre il 70% delle pratiche di reclamo 2012 sonostate chiuse entro 30 giorni, mentre i 74 reclami che hanno necessitato di uniter più lungo, comunicato all'utente con lettera interlocutoria, sono statirisolti in media in 61 giorni. Nel 2012 è stata formalizzata la procedurainterna per la risoluzione dei reclami significativi per la gestione del rischio,che quest'anno sono stati 19, di cui 8 "codici rossi" (stesso numero nel 2011)trasmessi per competenza al Servizio Legale e 11 codici gialli valutatimultidisciplinariamente dalla medicina legale e dal responsabile di Unità Operativainteressata, oltre che dal responsabile URP, che ha quindi proceduto alla lorochiusura con risposta all'utente.

I cittadini non accedono all'URP solo pereffettuare segnalazioni o chiedere informazioni: molti richiedono all'aziendadi risolvere loro un problema contingente in tempi brevi. Sono questi i casi dipresa in carico diretta dell'utenteda parte del servizio, che nel 2012, sono stati 421, in lieve diminuzionerispetto agli anni precedenti (440 nel 2010; 430 nel 2011). Per lo più questicasi vengono risolti direttamente o comunque in breve tempo con lacollaborazione delle equipe ospedaliere o territoriali, mentre le criticitàcomplesse vengono affrontate con le direzioni all'interno di percorsi dimiglioramento organizzativo. Va detto che questa particolare modalità diaccoglienza globale e di impegno subitaneo per la risoluzione del problema delcittadino, pur costituendo un impegno aggiuntivo per l'Ufficio, produce un altolivello di fidelizzazione dell'utenza, che tende a farne uso ripetutamente. L'analisiha evidenziato come aree di criticità quelle riguardanti la contestazioneeconomica e i tempi di attesa.
Il serviziodi ascolto e mediazione - strumento attivo dal 2006 e realizzato da 2 operatoriURP appositamente formati e dai colleghi del Progetto interaziendale diMediazione - ha trattato 10 casi, che hanno esitato in 9 incontri di ascoltocon i cittadini, 5 incontri con operatori dei servizi e 2 mediazioni. Inoltre,in 18 casi si è proceduto ad incontri tra i cittadini, i direttori di UnitàOperative o i direttori aziendali sempre alla presenza e con il coordinamentodel responsabile URP. L'insieme di queste attività di ascolto, unitamenteall'analisi delle indagini di qualità percepita, hanno esitato anche nel 2012in una serie di incontri dipartimentali nel corso dei quali i professionistidelle Unità operative ospedaliere si sono confrontati perapprofondire il tema della qualità percepita dai pazienti (indagini equestionari), dell'ascolto dei cittadini (segnalazioni URP), dellapartecipazione dei cittadini (CCM), dell'ascolto dei professionisti (ascolto emediazione). Ogni dipartimento ha quindi svolto un'analisi dellesegnalazioni (suggerimenti, elogi, reclami, rilievi) ricevute da pazienti efamiliari che hanno sollecitato riflessioni di equipe ed individuazione deipunti di forza e di debolezza, con la definizione di un piano di azioni dimiglioramento già messe in atto o programmate. Un lavoro moltopartecipato che ha reso possibile la formalizzazione del Pianoprogramma aziendale di ascolto e coinvolgimento di cittadini, comunità e professionisti e diazioni di miglioramento (Sezione 3 par. 3.3.1), di cui ogni reparto èdivenuto attore ed autore per quanto di competenza.

Nel 2012 sono stati organizzati 13 incontripubblici su temi di salute di interesse per la comunità, anche incollaborazione con Associazioni di Volontariato e di Promozione sociale delterritorio o con le Amministrazioni Comunali. L'aziendasi è come sempre fatta terminale delle campagne di comunicazione regionali edha prodotto in proprio materiali informativi su 25 tematiche di interesse(opuscoli per i servizi territoriali dedicati alla maternità, promozione delcentro antifumo, diario settimanale dell'alimentazione e del movimento, ausiliassistenziali, consigli per pazienti con problematiche di deglutizione, spaziogiovani, igiene mani, ecc.).

Nell'ambito della campagna dipromozione dell'igiene delle mani, è stata organizzato nel 2012 un concorsointerno all'azienda rivolto ai figli o nipoti dei dipendenti per la produzionedi un manifesto sul tema. La premiazione del concorso, molto partecipato, èavvenuta il 5 maggio 2012, Giornata Mondiale dell'Igiene delle Mani, nel corsodi una giornata promozionale sul tema svoltasi presso l'atrio dell'Ospedale diImola. Nell'ambito delle iniziative locali legate alla Campagna nazionaledonazione e trapianto di cellule, organi e tessuti, anche nel 2012 si è svoltoil triangolare di calcio tra Ausl Imola, Montecatone RI Spa e Comune di Imola.

Sono stati 11 gli eventiinaugurali nell'anno: per strutture rinnovate (Aula informatica, Banca delleCornee, Polo endoscopico, reparto di Urologia, Centro Diurno Medicina); nuoveattrezzature donate (sala operatoria, tomografia dentale New Tom, ambulanze,furgone elettrico, attrezzature per il polo endoscopico) e per installazioni diopere d'arte (installazione opere Biancini presso l'Ospedale Nuovo di Imola).
A dicembre è stata inoltreorganizzata un'asta di beneficienza che ha aperto una campagna di raccolta difondi terminata a giugno 2013 per l'acquisto di un apparecchio medicale perl'Hospice.   

Infine sono stati 8 i convegni di carattere piùprettamente scientifico organizzati internamente o per i quali l'azienda hacollaborato attivamente con altre Istituzioni o Associazioni. 

L'ufficio stampa nel 2012 ha prodotto 161comunicati stampa, di cui 142 attivi (88,2%) e 19 come risposta ad articoliapparsi su quotidiani o settimanali locali. Sono inoltre state organizzate 16conferenze stampa di cui 3 in collaborazione con altri enti o aziende.

La percentuale di pubblicazione da parte delletestate dei comunicati aziendali è stata dell'91,3%, con il 58% circa di uscitesu più di tre testate. Il dato più significativo è il netto decremento degliarticoli riguardanti l'azienda: 955 vs1.306 dell'anno precedente da imputarsi in gran parte alla diminuzione diarticoli negativi, che passano da 446 a 209. La suddivisione percentuale perposizione espressa dell'articolo vede infatti il 56% di articoli positivi, il23% di neutri ed il 22% di negativi (nel 2011 le percentuali eranorispettivamente del 46%, 20% e 34%).

L'analisi delle fonti di articoli negativi (Grafico5.9) conferma il trend in aumento già evidenziato lo scorso anno per quantoriguarda gli interventi diretti dei cittadini (15% nel 2012 vs 10% nel 2011), in linea con quantoriscontrato rispetto alle presentazioni di segnalazioni all'URP, inquest'ultimo caso spesso anche positive.

Sono ancora una volta le fontipolitiche-partitiche le prioritarie "produttrici" di immagine negativa (50%), mentrecala drasticamente la percentuale relativa alle Organizzazioni Sindacali, chepassa dal 19% del 2012 al 7% del 2012. La categoria "altro", pari al 22% ed inlinea con il 19% dello scorso anno, è riferita in genere a commenti su episodidi cronaca.
Anche nel 2012 è proseguita la collaborazione conil Resto del Carlino Imola, attiva dal 2004, che ha portato alla pubblicazionedi circa 50 articoli su temi di educazione alla salute all'interno dellarubrica del giovedì "Carlino Salute"; sono state inoltre attivate duecollaborazioni con i settimanali locali, che hanno portato alla produzione di 30redazionali nell'anno di riferimento (20 nel 2011).
Nel 2012 sono state prodotte e messe in onda 30trasmissioni televisive di 8 minuti su vari temi di educazione alla salutesull'emittente DTV canale 90 del digitale terrestre (collaborazione gratuita) etra il 2011 ed il 2012 sono state prodotte 10 fiction sui percorsi diagnostici-terapeutici e di presa in carico,attualmente visionabili sul canale YouTubeaziendale.
Dal 2011, l'AUSL di Imola ha infatti attivato sulproprio sito i profili aziendali dei social networking Facebook,Twitter e YouTube, recependo la sfida comunicativa del passaggio da unacomunicazione monodirezionale verso il cittadino ad una comunicazione chediventa partecipazione, dialogo ed ascolto (e-partecipation).Essere presenti sui social media è,prima di tutto, un cambiamento culturale per cui la definizione strategicadiventa fondamentale.
Il piano redatto dallo Staff Informazione eComunicazione e dall'Unità Operativa Tecnologie Informatiche e di Rete (TIR) èsuddiviso in due parti: una dedicata alla comunicazione esterna ed una allacomunicazione interna. Per quanto riguarda la comunicazione esterna, glistrumenti del Web 2.0 ampliano le possibilità di informare e far conoscere iservizi aziendali e le opportunità di accesso a disposizione del cittadino, dipromuovere l'azienda ed i suoi eventi, di comunicare in tempo reale disservizio situazioni di emergenza, di interagire coi cittadini, potenziando la capacitàdi ascolto delle loro esigenze ed opinioni e stimolando occasioni di confrontoe dibattito; in generale, quindi, di relazionarsi di più e meglio con ilterritorio e gli stakeholder.
I socialmedia possono, inoltre, diventare strumento di lavoro per i professionisti:nel 2012 è stato progettato un socialnetwork interno quale strumento di lavoro dei professionisti (InterAusl)che nel 2013 è stato pienamente attivato e su cui l'azienda ha sviluppatopercorsi formativi interni ad hoc.