Sistema di relazioni e strumenti di comunicazione

All'Ufficio Relazioni conil Pubblico (URP) sono affidate una molteplicità di funzioni inerenti larelazione e la comunicazione all'utenza. Ad esso fanno capo tutte le attivitàdel Piano-programma aziendale di ascolto e coinvolgimento di cittadini,comunità e professionisti e di azioni di miglioramento (vedi anche Sezione3, par. 3.3.1). L'URP gestisce la relazione diretta con i cittadini,le segnalazioni, la mediazione del conflitto ed attraverso ogni strumentodisponibile si dedica all'ascolto dei cittadini, perché lo stesso sappiatradursi sia in una risposta diretta sia in un miglioramento generale delleattività aziendali, in linea coi bisogni rilevati e, ancora, in un empowerment dell'utenza esterna einterna.

Nel 2012 non sono state apportate variazioni allaCarta dei Servizi generale dell'AUSL di Imola, prodotta nel 2010 dalsottogruppo CCM "Carta dei Servizi" e contenente i principi guida ed il Pattocoi cittadini dell'azienda. Vengono invece continuamente aggiornate le Cartedei Servizi delle Unità Operative aziendali, in stretta collaborazione con irappresentanti dei cittadini (CCM e CUF).

Il Numero Verde Unico del Servizio sanitarioregionale è un servizio informativo attivo tutti i giorni feriali dalle 8.30alle 17.30 e il sabato dalle 8.30 alle 13.30. La Banca dati Numero Verde,relativamente alle informazioni dell'AUSL di Imola, costantementepopolata ed aggiornata da un operatore dedicato dell'URP, al 31.12.2012conteneva 4.064 prestazioni (vs 4.040del 2011).
Nel corso del 2012 sono, inoltre, state inserite295 risposte e 207 nominativi di operatori aziendali. L'URP garantisce inoltrela copertura oraria del servizio informativo aziendale di II livello, conoperatori disponibili a questo tipo di risposta dal lunedì al venerdì dalle8.30 alle 17.30. Nel 2012 i contatti telefoniciper richiedere informazioni sui servizi dell'AUSL di Imola sono stati 3.040 contro4.424 dell'anno precedente. Il 13,6% delle chiamate (412) sono state trasmesseal II livello gestito direttamente dall'Ufficio Relazioni con il Pubblico,mentre 255 chiamate sono state passate direttamente al CUP telefonico pereffettuare una prenotazione.

Il sito istituzionale dell'AUSL di Imola, www.ausl.imola.bo.it, negli anni, hasubito diverse modifiche strutturali ed incrementato i propri contenuti perpoter garantire al cittadino una descrizione completa dell'Azienda e dei suoiservizi e l'accesso ad alcuni servizi web, come le prenotazioni ed i pagamentiticket on line, l'accesso alFascicolo Sanitario Elettronico, ecc..

Questo servizio permette di pagare on line il ticket per prestazioniusufruite in regime di SSN o le tariffe di visite ed esami effettuati in liberaprofessione intramoenia. Per usufruire del servizio, è sufficiente possedereuna carta di credito Visa-Mastercard, una casella di posta elettronicapersonale e un modulo di prenotazione che riporta il numero di codicenecessario per la prenotazione via web. In particolare, attualmente è possibilepagare il ticket di visite ed esami specialistici prenotati attraverso il CUP,il ticket di Pronto Soccorso, l'importo relativo a visite ed esami in libraprofessione intramoenia e le sanzioni amministrative del Dipartimento di sanitàpubblica, di tutte le Aziende Sanitarie attive sul Sistema Regionale diPagamento online. Tramite il sito è possibile accedere all'elenco dei servizipagabili online per ciascuna Azienda sanitaria ("Visualizza le Aziendesanitarie per cui puoi pagare").
II servizio consente il pagamento del ticket,senza costi di commissione aggiuntivi, mentre per i pagamenti di prestazioni dilibera professione e per le sanzioni amministrative, alcune aziende sanitariepossono richiedere una commissione pari all'1% dell'importo da pagare, che èpossibile verificare nel riepilogo di pagamento alla voce Commissioni dipagamento.

Il CUP WEB è il sistema diprenotazione online delle prestazionispecialistiche (visite ed esami) della Regione Emilia-Romagna. Questo servizio,completamente gratuito, è attivo per le aziende sanitarie abilitate a prenotareed elencate in un pagina informativa del portale. L'utilizzo di CUP WEB èriservato alle persone di età superiore a diciotto anni. La finalità principaledel CUP WEB è rendere più semplice al cittadino l'accesso alle prestazionisanitarie offerte dalle strutture pubbliche e private accreditate dell'area diresidenza. Tramite CUP WEB è possibile, infatti, prenotare prestazionisanitarie, annullare uno o più appuntamenti (solo se prenotati tramite CUP WEB),cambiare uno o più appuntamenti (solo se prenotati tramite CUP WEB) e pagare ilticket di una o più prestazioni (solo se prenotate tramite CUP WEB). Perprenotare le prestazioni con CUP WEB è necessario essereregistrati al portale e avere una impegnativa SOLE.

Si tratta di una raccoltadi documentazione sanitaria che, nel tempo, costituisce la storia clinica diuna persona. E' disponibile in ogni momento su internet(www.fascicolo-sanitario.it), in forma protetta e riservata, vale a direconsultabile solo attraverso l'utilizzo di credenziali personali chegarantiscono la privacy.
I documenti, come ad esempio referti di visite edesami specialistici, possono essere inseriti automaticamente nel Fascicolo sanitario elettronico personaleche l'interessato decide di costruire e sul quale quindi rilascia il proprioconsenso formale. Ogni cittadino può poi inserire nel proprio fascicolo ulterioridocumenti sanitari, dati e informazioni personali, che può riservare alla suaesclusiva consultazione o mettere in condivisione con il medico di famiglia ealtri specialisti.
Allo scopo di promuovere l'informazione el'adesione dei cittadini a questa importante opportunità, l'AUSL di Imola haprogrammato a fine 2012 una campagna straordinaria di informazione-attivazionedel FSE presso scuole, manifestazioni pubbliche, stand dedicati, ecc...realizzatasi compiutamente nel 2013 e che ha portato ad oltre 2.000 i FSEeffettivamente attivati al 31.07.13 e ad oltre 3.600 le credenziali rilasciate.

Nel2012 la pubblicazione della newsletteresterna è stata effettuata con periodicità mensile o bimestrale per un totaledi 8 newsletter inviate nell'anno. Al31 dicembre 2012 la newsletter aziendale contava 175 iscritti (157 nel 2010).